은행 전화상담원 욕설-머뭇거리는 고객을 향해,TM업무 중

📞 고객센터 상담사의 욕설, 단순 실수일까? 법적 처벌 가능성은?

🔍 사건 개요: 전화 상담 중 들려온 충격적인 한 마디

최근 한 은행 고객센터에 전화를 걸었던 40대 남성이 상담사로부터 욕설을 들었다는 주장이 제기되며 논란이 일고 있습니다.
고객은 앱 설정 문의를 위해 상담사와 통화 중이었고, 설명을 따라가던 중 상담사의 중얼거림 속에 욕설이 섞여 있는 것을 들었다고 주장했습니다.

그는 통화 후 휴대폰 자동 녹음 기능을 통해 녹취 파일을 확인했고, 욕설이 선명하게 담겨 있는 것을 확인한 뒤, 해당 녹음 파일을 은행 홈페이지에 공개했습니다.

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출처:MBN

🎧 상담사의 변명: "습관적으로 나온 말이었다"

논란이 커지자 해당 상담사는 울먹이며 사과했지만, "욕설인지 몰랐다", "습관적으로 말이 나왔다"고 해명했습니다.
그러나 많은 네티즌은 이 같은 해명이 진정성 없는 사과로 느껴진다며, 오히려 더 큰 분노를 표출하고 있습니다.

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⚖️ 법적 처벌은 가능할까?

법적 관점에서 보면 상담사의 행동은 어떤 처벌을 받을 수 있을까요?
최진영 변호사의 설명에 따르면:

• 형사처벌은 어려움
  → 모욕죄 성립을 위해선 '공연성(다수에게 퍼질 가능성)'이 필요하나, 일대일 통화는 공연성이 부족해 성립이 어려울 수 있음.
• 민사상 손해배상은 가능
  → 고객은 위자료 청구를 통해 민사 소송 제기 가능. 상담사 개인 또는 고용한 금융회사 모두를 상대로 청구할 수 있음.

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🧠 왜 이 일이 문제인가: 감정노동자의 이미지 훼손 

많은 고객센터 상담사들은 욕설, 막말, 감정 노동을 감내하며 일하고 있습니다.
그런데 단 한 사람의 부적절한 언행이 전체 상담사들의 이미지를 훼손하고, 고객과의 신뢰를 무너뜨릴 수 있습니다.

"지금 이 순간에도 수많은 상담사들이 친절하게 응대하고 있다. 그분들의 노고가 이런 사건으로 욕보이지 않길 바란다."

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✅ 마무리: 우리가 기억해야 할 것 

출처:MBN

• 고객의 폭언을 막기 위해 상담사 보호 안내 멘트는 존재합니다.
• 반대로, 상담사도 고객에게 친절하고 예의 있는 태도를 지켜야 합니다.
• 녹취 파일은 중요한 증거가 될 수 있으며, 고객 권리를 보호하는 데 큰 역할을 합니다.

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📌 자주 묻는 질문 (FAQ)

Q1. 상담사 욕설을 녹음한 경우, 증거로 인정되나요?
A1. 네, 자동 녹음된 통화 내용은 민사소송에서 증거로 사용 가능합니다.

Q2. 형사 고소는 어려운가요?
A2. 모욕죄의 공연성이 부족한 경우 형사처벌은 어려울 수 있습니다. 하지만 위자료 청구는 충분히 가능합니다.

Q3. 어떻게 대응해야 하나요?
A3. 상담 중 욕설이나 부적절한 언행을 들었다면, 녹음 파일을 보존하고 해당 기관 고객센터 및 게시판에 민원을 제기하세요.

출처: https://www.youtube.com/watch?v=fDW5-dt0ceo